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5 conseils pour améliorer son image de marque

Sur Internet, une crise autour d'une marque peut arriver très vite. Comment réagir quand les messages négatifs fleurissent à côté de votre nom ? Comment gérer un bad buzz sans aggraver sa situation ? 5 conseils à prendre en compte avant de vous lancer dans cette démarche.

1. Etre présent rapidement

   Lorsqu'une crise se déclenche autour de votre entreprise, il est indispensable de réagir immédiatement. Ne laissez pas des avis négatifs envahir la toile sans y répondre, la situation ne fera que s'aggraver et les événements pourront vous échapper facilement. Faites sentir votre présence, répondez aux attaques postées sur les forums, en commentaires de site web ou même sur les réseaux sociaux. Cela montrera à vos clients que vous êtes concerné et que vous ne faites pas l'autruche. Mais répondre à des avis négatifs peut très rapidement se transformer en riposte aggravante. C'est pourquoi il est important de se préparer avant même qu'une crise se soit déclenchée.

2. Assumer son erreur

   Lorsqu'un client mécontent se plaint de vos services ou de vos produits et que ses plaintes sont justifiées, ne noyez pas le poisson et assumez clairement votre responsabilité. Vous êtes humain et l'erreur est pardonnable si celle-ci n'est pas niée. Un bon service client passe aussi par le dialogue et la compréhension. Ainsi, il est primordial de répondre à ces plaintes en expliquant clairement votre erreur. Le client sera rassuré et offrira davantage sa confiance à une entreprise qui accepte de prendre ses responsabilités plutôt qu'à une entreprise muette.

3. Adopter un langage approprié

   Lorsqu'une entreprise prend la parole lors d'une crise, il est indispensable que celle-ci adapte son langage. Abandonnez le langage instutionnel au profit d'un langage plus proche du client, sans être familier. Cette intervention humanisera votre entreprise tout en lui donnant une légitimité et une sympathie non négligeable en des temps difficiles.

4. Faire parler les mécontents

   Lorsqu'un client se plaint sur Internet, il est important de comprendre concrètement son mécontentement. Il ne faut pas être fermé à une éventuelle discussion, au contraire, c'est en déclenchant une conversation que vous comprendrez clairement l'objet du litige et inciterez le client à comprendre que vous êtes là pour l'aider et non le renfermer dans sa colère contre vous.

5. Agir en conséquence

   Dans certain cas, la réponse n'est pas suffisante. Il faut agir en fonction des besoins des clients et de la possibilité d'action qui vous est accordée. Ne négligez pas cette étape, c'est aussi elle qui fera votre réputation.

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